互聯(lián)網(wǎng)獵頭公司人才推薦 紫光云技術(shù)客服中心經(jīng)理
知名互聯(lián)網(wǎng)獵頭公司點(diǎn)評(píng)：
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一名具備16年工作經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)職業(yè)候選人，通過(guò)在不同文化背景下的工作積累了各種豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，主要在以下內(nèi)容：
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1、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)：已經(jīng)積累10年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理的經(jīng)驗(yàn)，包括呼入和呼出業(yè)務(wù)管理，通過(guò)與相關(guān)支持部門(mén)的合作搭建了全新的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模從0人至20人，直到100人的規(guī)模，通過(guò)業(yè)務(wù)模式的變革、流程的搭建與優(yōu)化、系統(tǒng)平臺(tái)需求梳理、團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的改進(jìn)，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和附加值。
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2、銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)：帶領(lǐng)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，監(jiān)管整個(gè)內(nèi)部銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行，支撐業(yè)務(wù)規(guī)模從年12M到30M。通過(guò)數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目管理、流程優(yōu)化等手段，提升內(nèi)部銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)潛在銷(xiāo)售線索從每季度貢獻(xiàn)190K至2.2M，基于此，得到中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和亞太區(qū)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。
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3、客服服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)：具備多年的自營(yíng)與外包客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)為IT客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、話術(shù)設(shè)計(jì)、賦能培訓(xùn)和激勵(lì)管理，提升團(tuán)隊(duì)管理。在近一年月度項(xiàng)目完成率高于95%，月度項(xiàng)目回款高于98%，其中兩個(gè)月項(xiàng)目結(jié)算在105%，月度客戶滿意度始終保持在97%以上。
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4、系統(tǒng)平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)：基于多年業(yè)務(wù)平臺(tái)的使用經(jīng)驗(yàn)，積累豐富的使用經(jīng)驗(yàn)，在職期間提出近100條系統(tǒng)需求優(yōu)化建議，完成系統(tǒng)操作手冊(cè)的編寫(xiě)，提供多次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。在HP期間，代表中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)參與全球salesforce功能規(guī)劃會(huì)議，推動(dòng)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)流程在平臺(tái)上的落地。
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工作經(jīng)歷：
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紫光云技術(shù)有限公司（2019.07 - 至今），客服中心經(jīng)理
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1.規(guī)劃和實(shí)施紫光云客服中心的戰(zhàn)略與規(guī)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為紫光云客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)
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2.梳理和完善客服中心的工作流程和制定客服中心規(guī)范與制度，保證團(tuán)隊(duì)工作效率和服務(wù)質(zhì)量
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3.基于紫光云的業(yè)務(wù)性質(zhì)和流程，設(shè)計(jì)和優(yōu)化目前現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)機(jī)制、完善功能，以滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求
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4.與產(chǎn)品、運(yùn)維等相關(guān)部門(mén)溝通，收集、整理和建立客服中心的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，提升客服中心坐席基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)
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5.監(jiān)控整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，從客服、一線、二線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的端到端流程監(jiān)控，通過(guò)服務(wù)響應(yīng)、問(wèn)題處理、解決時(shí)長(zhǎng)、流程規(guī)范等方面進(jìn)行監(jiān)督和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證問(wèn)題解決方案實(shí)施和落地
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6.設(shè)計(jì)和完善客服中心報(bào)告機(jī)制，完成設(shè)計(jì)工單日?qǐng)?bào)、周報(bào)、客戶增量、備案進(jìn)展等相關(guān)報(bào)告制度，為管理層提供有質(zhì)量的數(shù)據(jù)支撐
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